Det eneste konstante er endring – Kommunikasjonsdagen 2016

Dette er mine egne notater fra foredragene på Kommunikasjonsdagen 2016. Noen av oppsummeringene vil være mer omfattende enn andre. Jeg skriver først og fremst, ikke for meg selv, men med utgangspunkt i meg selv.

Følger du med?
Ingvild Moen, Resonate

Oppsummert var dette en grunnleggende innføring i hva det vil si å jobbe som kommunikatør i dag. Bruk sosiale medier, men sats på få kanaler og gjør det godt. Bruk moderne muligheter til å nå ut til potensielle kjøpere, men bruk dette smart! Kommuniser på målgruppen premisser og allier deg med folk som kan det du ikke kan.

Fire tips til deg som vil jobbe mer målrettet med sosiale medier:
Algoritmer er din venn, lær deg å samle data, bli god på digital sosial intelligens og kunstig intelligens bør utforskes.

En verden – en helse
Camilla Stoltenberg, direktør Folkehelseinstituttet

Vær mindre skråsikker!
Ut av et langt og interessant foredrag om internasjonalt helsearbeid var det avslutningen som personlig fenget og festet seg hos meg. Den var som følger:Når vi kommuniserer må vi lære oss å bli forstått. Vi må lære andre kulturer å kjenne for å kommunisere godt og nyttig om for eksempel helse. For Folkehelseinstituttet handler dette om at de må få respekt og troverdighet om de skal kunne gjøre noe med begravelseskikker som sprer smitte, fedme som symbol på rikdom og bruk av antibiotika som forebyggingstiltak med det resultat at resistens blir mer og mer vanlig.

Velfersstaten under press
Yngvar Åsholt, Kunnskapsdirektør i NAV

Hvordan skal man endre det mystiske og det enestående? Åsholt tilskriver Norges suksess til noe mystisk noe som ligger i vår høye tillit, høy arbeidstrivsel og lave ledighet. Det er interessant å ikke definere hva som er bra nå i et innlegg som handler om hvordan vi skal tilpasse oss til hva nå en fremtiden måtte bringe.

Fremtidens politikere må være kløktige er første tips. De må følge gamle visdomsord, men følge med på teknologien. Folk vil fortsatt være laget av kjøtt og blod om 30 år, og gode prioriteringer på viktige satsningsområder må gjøres nå.

Dette er imidlertid ikke enkelt. Utfordringen med å tenke langsiktig for å bevare det vi har møter NAV når de jobber med å få synlighet i mediebildet. Media syns for eksempel det er verre at en ingeniør står uten jobb enn at 1000 mennesker ikke er i arbeid på grunn av helseplager. Når media fokuserer på korte saker, er det vanskelig å kommunisere ut hvilke strukturelle endringer som må til for å gjøre fremtiden bedre.

Det kommer aldri til å gå så langsomt som det går nå – Kommunikasjonstrening for fremtidens toppledere
Hanne Lindbæk, Executive coach ERGO;EGO

Hanne forteller om to faktorer som er viktig om du skal kommunisere og få folk til å høre på deg.

Kunsten å fremstå kompetent (det å ikke si mer enn du faktisk hadde tenkt (og treng))
Å fremstå med varme (det å være varm, ålreit og litt mindre formell)

Disse to faktorene må alltid kombineres. Blandingen må justeres ut ifra hvem du snakker til. Noen ganger trenger man litt mer varme, andre ganger litt mer fokus på kompetanse.

Videre må denne varmen og kompetansen bidra til å fremføre en strategisk historiefortelling. Fokuser på mennesker i møte med teknologien. Ikke bare teknologien i seg selv. Som en siste formaning fikk publikum høre dette:

Vi må i alt dette nye ikke glemme å ta med oss alt det gamle. Kvaliteten i det tidløse.

Dette må du vite for å bruke Barcelona-prinsippene i praksis
Richard Bagnall, Prime Research UK

Folk får med seg mindre av det som skjer i verden enn før. Dette er fordi folk leser bare overskriftene, ikke innholdet.

Mye av trafikken på internett er roboter, som betyr at klikk og visninger ikke nødvendigvis er det samme som ”et menneske så min oppdatering”

Dette fører til at vi må begynne å jobbe med kommunikasjon på en annen måte. Vi kan ikke lenger jobbe for å få visningstall. For det er ikke lenger sikkert at folk har fått med seg det vi ønsket de skulle forstå. Løsningen som Bagnall presenterer er at vi må fokusere på hva folk gjør med den informasjonen de får. Kommunikasjonen skal da helst lede til en handling som gir fortjeneste for eksempel et salg.

Den selvsagte konklusjonen: Dette betyr at vi som kommunikatører må finne andre mål, tettere knyttet opp mot bedriftens mål, og fokusere på å skape disse gjennom kundekommunikasjonen.

“To communicate the right message to the right target audience achieving the desired objektive.”

Slik rettferdiggjør den britiske skattemyndigheten sitt millionbudsjett
Stephen Hardwick, UK GOV

Dette er en historie som begynner med et regjeringsskifte og spørsmålet: Hva bruker dere alle pengene på? For fire år siden var det 4000 kommunikasjonsansatte og ingen oversikt hva disse jobbet med og hva det enorme budsjettet ble brukt til.

Resultatet var at et nytt rammeverk ble bygget opp som skulle gjøre det enkelt å ta kloke valg når noe skulle kommuniseres. Hvilken kanal som skulle velges, hvor målgruppen var. Det ble satset mye på intern opplæring av de ansatte som skulle være ambassadører i sine avdelinger for hvordan man kan analysere og bruke store mengder data til å ta gode valg, og ikke minst bevise hvorfor valgene som ble gjort var gode.

Gss.civilservice.gove.uk her ligger hele rammeverket. https://gss.civilservice.gov.uk/learning-and-development/training-events/

Gammel dame lett å vende
Mette Bugge, Aftenposten

Mette forteller om spydspissprosjektet. Aftenpostens interne prosjekt hvor en journalist fra hver avdeling ble samlet i en gruppe for at de skulle lære å ta i bruk nye digitale verktøy. Dette var ikke styrt av sjefene. De skulle teste, feile og lære og bringe lærdommen tilbake til de andre ansatte.

Før var det slik at når journalisten hadde satt punktum var men ferdig for dagen. Nå kan og bør man følge opp sine beste saker, for de lever videre på Internett.

Det handler om mindset, ikke alder. Vilje, ikke talent. Nysgjerrighet, ikke forkunnskap. Moro, ikke frykt.

“People who say it can’t be done, should’nt interupt those who are doing it”

Kommunisere endring når det stormer
Tor Odland, Telenor

Historiefortelling i praksis. De første minuttene av foredraget brukes til å effektivt sette stemningen.

Det fortelles om en ny strategi som skal møte den digitale fremtiden. Denne strategien er en intern endringsreise. Den begynner med å se på prosessene og hvordan disse kan utvikles og hva det vil kreve. Bygge et strategisk narrativ, et budskapshus, som omfatter alt som skal kommuniseres. Fokusere på global dialog. Telenor tok seg også tid til å lage en grafisk identitet til strategien slik at det ville skapes gjenkjennelse over tid. Folk skulle ikke glemme denne strategien. Det siste grepet var å lage en strategisk verktøykasse,, beregnet på ledere, slik at det blir enklere å presentere den nye strategien.

Negativ oppmerksomhet i media utfordrer Telenors tillit. Ikke bare for kunder, men også for de ansatte. Denne tilliten er essensiell for å klare å gjennomføre en stor intern strategi som den de har planlagt.

Ved tillitskriser har Telenor økt fokus på å vise til konkrete eksempler på hva de gjør for å videreutvikle seg. De har økt åpenheten og forteller mer ærlig om hva endringene vil føre til.

Kommunikasjonsutfordringer i omstilling av et offentlig eid selskap
Kristin Welle-Strand, Innovasjon Norge

Ved å delta i samfunnsdebatten og dele egne erfaringer med de interne endringer som har pågått har de fått mer oppmerksomhet i mediene. Kritikk ses ikke på som negativt. Det er med på å løfte Innovasjon Norge videre.

Det første året var det imidlertid veldig mye god medieomtale. Dette skapte stor stolthet internt, og folk var ikke forberedt på at boblen skulle sprekke.

Da boblen sprakk var det mye informasjon som ble delt via sosiale medier. Dette skapte andre reaksjoner enn om nyhetene hadde kommet via tradisjonelle medier.

Den viktigste måten å håndtere den kostnaden det er å jobbe i et selskap som er så mye i mediene, med en toppleder som deler så mye, er å ivareta de ansatte. Alle ansatte. Det ble viktig for Innovasjon Norge å sette en stopper for debatten når den ble for personlig, og tematikken begynte å spore av.

Vil man sette agenda, vil det få konsekvenser. Men når målet er å delta, er det en konsekvens som det er verdt å ta.

Tjenestedesign – Skap endring med kunden i fokus
Lavrans Løvlie, Livework

Ikke lag høyproduktive organisasjoner, men høyproduktive brukere. Gi brukerne anledning til å gjøre mer selv.

For å gjøre dette er det flere verktøy man kan ta i bruk:

Brukerreisen: Hvor kommer folk fra? Hvilke erfaringer har de? Hvordan oppleves det første møtet? Dette er like viktig som den informasjonen som kommer underveis.

Oppfordring: Ta ansvar for tjenestekommunikasjonen. Er det sammenheng i språket? Eller endrer tonen seg? Er det hull i brukerreisen som skaper misnøye, misforståelser eller rett og slett at man mister kunder?

Mer info her:
Liveworkstudio.com/komdagen http://liveworkstudio.com/collections/komdagen/

Redd Kåre (Internkommunikasjon som endrer)
Linda Methi, KLP

Det fortelles om et stort arbeid med å se på egent språk, i brev, på nettsider og kundekommunikasjon for øvrig. De intervjuet også kunder.

De fant at de manglet en språkprofil. Hadde uklare arbeidsprosess. Analysen viste at språket var Juridisk fremfor klarspråk. Det var ikke kundefokus, men heller internfokus på det som skulle kommuniseres ut.

Resultatet etter at Kåre var reddet ble en markant bedring i hvor få som måtte ringe kundeservice for å be om hjelp for å tolke brev de hadde fått. Faktisk under 1 prosent av de som mottok brev om pensjon måtte ha hjelp til å tolke dette.

Viktige tips for å lykkes er god intern forankring og opplæring av de ansatte. Samt at prosjektet ikke må dø, men heller holdes ved live for at folk ikke skal falle tilbake på gamle vaner.

Kreative prosesser i endring
Nina Grünfeld, Filmskaper og forfatter

Hun forteller om dokumentarfilmen som hun har laget og hvordan den ble påvirket av hendelser som skjedde under innspillingen.

Tips:
Gode stillbilder skaper sammenheng på tvers av medieoppslag.
Tørr å våge og vær litt gal. Ta kontakt med de radio- og TV-program som du ønsker å delta på.

Legg igjen en kommentar

Din e-postadresse vil ikke bli publisert. Obligatoriske felt er merket med *