Brukertesting

Brukertesting – en introduksjon

Vurderer du å teste brukerne av nettsiden eller tjenesten din selv? Få en kort innføring her.

Jeg var nylig på et dagskurs om brukertesting hos Netlife Research. Her fikk vi en rask, men samtidig grundig introduksjon til brukertesting, hva det er, hvorfor man bør gjøre det og hvilke verktøy og metoder man kan benytte seg av.

Brukertesting er en «reell simulering med virkelige brukere for å avdekke problemer med brukervennligheten», og kan gjennomføres når som helst i en prosess. Har du en idé, en prototype eller en ferdig løsning, kan du teste. Brukertesting begrenser seg ikke bare til testing i lab, felt eller fjernt, man kan også bruke nettstatistikk, spørreundersøkelser, søkelogger og dybdeintervjuer for å skaffe seg et mer komplett bilde.

Hvorfor teste brukervennligheten?

Vi tester for å se om det er problemer med løsningen vår eller for å se om en ny funksjon fungerer. Det magiske antallet brukere man tester på er fem, fordi en slik mengde har en stor sannsynlighet for å finne feil med brukervennligheten. Legger man til flere brukere, koster det mer for å finne langt færre feil.

Gruppen bør videre være ensartet og inneha noenlunde samme roller. En nettside (eller noe annet du måtte tilby) kan rette seg mot ulike mottakergrupper, og da bør man teste én og én gruppe av gangen for å finne spesifikke utfordringer knyttet til de ulike mottakerne.

Vi lærte også tre bud for testing:

  1. Enkel testing er bedre enn ingen testing
  2. Flere små og hyppige tester er bedre enn store og sjeldne tester
  3. En brukertest blir aldri bedre enn brukerne du rekrutterer

Slik planlegger du brukertesting

Først må du finne ut hvor du kan oppdage mulige problemer. Hør med kundeservice og sentralbordet om hva folk ringer og spør om. Sjekk nettstatistikken og se hvor brukere faller av eller tilbringer uforholdsmessig mye tid. Hva virker det som at folk ikke finner, ifølge søkeloggene?

Test ting som gjøres ofte eller av mange brukere, ting som får store konsekvenser dersom brukerne ikke klarer det eller er kjepphester som du bør finne ut om har rot i virkeligheten.

Hva slags utstyr trenger du?

I tråd med at enkel testing er bedre enn ingen, trenger man ikke et eget laboratorium for å gjennomføre en brukertest. Det kan være nok å ta med seg en bærbar PC, nettbrett, telefon eller papir og gå ut på gata for å teste. Man kan også oppsøke målgruppen der de befinner seg.

Vil du gjøre det litt mer avansert, kan du benytte brukervennlighetsprogrammer som Silverback, eller du kan bruke to maskiner i kombinasjon med Skype eller Hangouts hvis du har en observatør med på laget. I et eget, hjemmesnekret laboratorium trenger du bare et billig webkamera, stativ og mikrofon i tillegg til datamaskin.

Å finne testpersoner

Hvem bør du bruke som testpersoner? Tenk kontekst: Hvem vil du nå? Jo strengere krav, jo vanskeligere er det å finne riktige personer. Når du velger ut brukere, kan du tenke på kjønn og alder, språkkunnskaper, IT-kunnskap, målgruppetilhørighet og hva slags erfaring brukerne har med løsningen fra før. Du bør imidlertid ikke inkludere folk med for mye bakgrunnskunnskap, webutviklere og ansatte.

Vi fikk også levert en sjekkliste før man setter i gang med rekruttering:

  • Hvor mange brukere trenger du?
  • Lag en kjøreplan
  • Trenger deltakerne belønning?
  • Hvordan rekrutteres deltakerne?
  • Hvem har ansvar for å følge opp rekrutteringen?

Andre nyttige tips inkluderer å kjøre en pilottest for å finne ut hvor lang tid testen tar, å sjekke utstyret på forhånd, å legge opp til pauser hver klokketime og å bryte ned programmet i mindre enheter, slik at man lettere kan planlegge og beregne tid.

Mas også gjerne på et eventuelt rekrutteringsbyrå med jevne mellomrom, send brukerne tekstmelding dagen før med en påminnelse og legg opp til å ha en reservebruker. Sliter du med å få tak i testpersoner, kjør testen utenom vanlig arbeidstid, dra dit brukerne er eller senk kravene

Gjennomføring av selve testen

En brukertest består vanligvis av tre deler, og varer typisk i 15–60 minutter. De tre delene består av følgende:

  1. Innledning (testpersonens rettigheter, oppvarming)
  2. Oppgaver (med veiledning fra moderator)
  3. Avslutning (generelle tilbakemeldinger)

En passe mengde oppgaver kan være et sted mellom fem og åtte, men det gjelder å teste ut selv hvor lang tid det tar. Det er avgjørende å starte med den viktigste oppgaven!

Pass på hvordan du formulerer deg under brukertesten. Still åpne spørsmål, vær bevisst på å ikke bruke nøyaktig samme ord som på nettsiden som skal testes og bruk oppvarmingen til å finne ut hvilke ord brukeren benytter seg av. Gi brukerne et problem de skal løse, fremfor å be dem «finne» noe, og tilpass oppgavene til den individuelle brukeren for å gjøre det mer interessant og realistisk.

Oppgavene kan være åpne, delvis åpne og konkrete. Du bør velge åpne oppgaver hvis du vil avdekke flest mulig feil. Slike oppgaver er ofte mer realistiske, men kan være mer tidkrevende. Konkrete oppgaver egner seg best når du er klar over et problem, men lurer på hva som går galt. Denne typen oppgaver er enklere å måle og sammenligne, men kan være ledende. Netlife Research anbefaler å kjøre en åpen eller delvis åpen tilnærming til brukertesting.

Observasjon

Denne bolken av dagskurset ble innledet med «ikke hør på brukerne dine!» Grunnen til denne noe overraskende påstanden er at det er forskjell på hva brukere sier og hva de faktisk gjør. Mennesker har en tendens til å etterrasjonalisere sine valg, og disse forklaringene trenger ikke å være sanne i det hele tatt. Man skiller mellom selvrapportering og observasjon når det kommer til metode.

Når du skal notere dine observasjoner, er det derfor viktig å skille hva testpersonene gjorde og hva de sa. I tillegg må du skille mellom observasjon og tolkning. Observasjon er å notere hva som skjer, mens tolkning er å notere hvorfor du tror testpersonen gjorde som han eller hun gjorde. En siste kategori er forbedringsforslag: hva du tror kunne vært løsning på problemet. Still oppfølgingsspørsmål for å finne ut mer om observasjonen og test ulike parametere fra gang til gang. Husk alltid å tenke på hva som er formålet med oppgaven når du noterer.

Er du usikker på om du trenger flere observatører? Vurder om det er viktig med å forankre prosjektet (ta med de som har sterke meninger om et produkt). Det har seg også slik at jo flere observatører, jo større sjanse for at man legger merke til ulike ting. Videre kan det være lurt å ha med seg utviklere, da de kan få øye på andre ting enn deg.

Moderering

En moderator skal få testpersonen til å føle seg vel, gjøre det enklere for observatørene å forstå og sørge for at testopplegget følges. Man kommer langt med å bare tilby en kopp kaffe eller et glass vann og å ha en mer hjemmekoselig testlab. Det er viktig å minne brukeren på at han eller hun er der for å hjelpe deg, og at det er løsningen man tester (ikke brukeren).

Moderatoren skal altså ønske velkommen, gå gjennom rettigheter og forklare det å «tenke høyt» for brukeren. I tillegg er det greit å få frem om brukeren har noen spørsmål og sist, men ikke minst, å skru på opptaksutstyret.

Triks for å hjelpe brukeren med å tenke høyt kan være: «Hva tenker du nå?» «Hva ser du etter nå?» eller «Hva forventet du skulle skje da du trykket der?» Still åpne spørsmål og bruk gjerne stillhetens skjulte kraft. Å være stille kan være ubehagelig, men det kan lønne seg. For å få brukeren til å være ærlig og fokusert, bør du ikke knytte deg personlig til løsningen som testes, ikke gi ris og ros, og ikke fortelle brukeren hva de burde ha gjort.

Analyse av resultatene

Nå som brukertesten er overstått, gjelder det å gjennomføre analysen så raskt som mulig. Man glemmer raskt smådetaljer, så her må man smi mens jernet er varmt.

I en analyse er det verdt å se etter noe man observerte på tvers av flere testpersoner på den samme oppgaven, eller noe på tvers av flere oppgaver. Denne analysen kan man gjøre mellom hver testperson. Deretter må man beslutte hvilke funn man vil følge opp og hva som er relevant for videre arbeid. Funnene bør settes inn i et strukturert analysedokument, som avgjør grad av alvor, ansvar, hva som må gjøres, prioritet og så videre.

Til slutt kommer rapporten …

Mange gjennomfører antakelig brukertester med et mandat fra høyere opp i organisasjonen. Da må man gjerne vise funnene etterpå, og dette kan gjøres via regneark, presentasjon, visuell formidling eller sitater. Det kommer an på hvorfor testen er gjennomført og for hvem.

Hvis noe skal endres som følge av brukertestene (og det bør det kanskje?), må man bestemme hva som skal prioriteres. Da kan veiende faktorer inkludere hvor mange brukere det gjelder, hvor store konsekvenser problemet får (for eksempel en nettbutikk hvor kjøp ikke fungerer er et stort problem), i hvor stor grad funnene støttes av andre datakilder (statistikk, kundeservice og annet) og hvor vanskelig og dyrt det blir å rette problemet.

Bunnlinjen er at du må sørge for at det skjer noe på bakgrunn av resultatene. Omformuler hvert problemfunn til et gjøremål.

Det var alt!

Dette er noe av det jeg lærte på dagskurset hos Netlife Research. Nå har du forhåpentligvis fått et visst inntrykk av hva brukertesting er, hvorfor det bør gjennomføres og hvordan man gjør det.

Vil du lære det enda grundigere, kan du sjekke ut kurset selv hos Netlife Research og satse på at sjefen din ser verdien i å lære om brukertesting.

Legg igjen en kommentar

Din e-postadresse vil ikke bli publisert. Obligatoriske felt er merket med *